Giải quyết đúng thời hạn và đúng pháp luật: Mọi khiếu nại phải được xử lý nhanh chóng, đảm bảo đúng quy định pháp luật và quyền lợi hợp pháp của người sử dụng dịch vụ.
Thúc đẩy thương lượng, hòa giải: Khuyến khích các bên tự giải quyết khiếu nại thông qua thương lượng và hòa giải, nhằm đạt được thỏa thuận nhanh chóng.
Hình thức khiếu nại
Người sử dụng dịch vụ có thể khiếu nại trực tiếp tại trụ sở KNC LOGISTICS hoặc gián tiếp qua điện thoại.
Khiếu nại có thể được thực hiện bằng văn bản hoặc qua thư điện tử với nội dung liên quan đến các dịch vụ mà KNC LOGISTICS đã cung cấp.
Điều kiện để khiếu nại được giải quyết
Người khiếu nại phải là người sử dụng dịch vụ của KNC LOGISTICS.
Khiếu nại phải được thực hiện trong thời hiệu quy định.
Thời hiệu khiếu nại
a) 06 tháng: Tính từ ngày kết thúc thời gian toàn trình của bưu gửi đối với khiếu nại về mất bưu gửi hoặc chuyển phát bưu gửi chậm so với thời gian toàn trình đã công bố. (Nếu KNC LOGISTICS không công bố thời gian toàn trình thì thời hiệu được tính từ ngày bưu gửi được chấp nhận.)
b) 01 tháng: Tính từ ngày bưu gửi được phát cho người nhận đối với các khiếu nại về suy chuyển, hư hỏng, giá cước và các nội dung liên quan trực tiếp đến bưu gửi. (Trong một số trường hợp về suy chuyển, hư hỏng, giá cước và các nội dung khác, thời hạn được rút ngắn còn 10 ngày.)
Tiếp nhận khiếu nại
Cấp phiếu tiếp nhận khiếu nại: Khi nhận được khiếu nại, KNC LOGISTICS phải cấp phiếu (bằng văn bản hoặc thư điện tử) ghi rõ nội dung khiếu nại và yêu cầu giải quyết.
Thông báo từ chối tiếp nhận:
Nếu không tiếp nhận khiếu nại, KNC LOGISTICS phải thông báo cho người khiếu nại trong thời gian không quá 05 ngày làm việc.
Thời gian thông báo có thể rút ngắn còn 02 giờ qua điện thoại, thư điện tử và 03 ngày nếu thông báo bằng công văn.
Thời hạn giải quyết khiếu nại
Tổng thời hạn: Không quá 02 tháng từ ngày nhận được khiếu nại.
Trường hợp giải quyết nhanh:
Các khiếu nại thông thường (ví dụ: về thông tin người nhận, thời gian toàn trình) được giải quyết trong 02 giờ từ khi tiếp nhận.
Các khiếu nại về hư hỏng, thất lạc, suy chuyển, giá cước và các nội dung liên quan đến bưu gửi được giải quyết trong 10 ngày.
Giải quyết khiếu nại
KNC LOGISTICS có trách nhiệm thông báo kết quả giải quyết khiếu nại bằng văn bản cho người khiếu nại.
Trong trường hợp người sử dụng dịch vụ đến trực tiếp khiếu nại và đạt được thỏa thuận, KNC LOGISTICS không cần cấp phiếu tiếp nhận khiếu nại nhưng phải lập biên bản kết quả giải quyết và lưu trữ vào hồ sơ.
